Kurumsal Çağrı Karşılama ve Sesli Mesaj Otomasyonu: GRCSipAgent

Kurumların en görünmez kayıplarından biri, cevaplanamayan telefon çağrılarıdır. Küçük ve orta ölçekli işletmelerde çalışma saatleri dışında ya da yoğun anlarda gelen aramalar çoğu zaman kayda geçmez. Kayda geçtiğinde de operatörün sunduğu standart telesekreter kurumun kendi diliyle konuşmaz, mesajı işletmeye ulaştırmaz veya verinin nerede saklandığını açık biçimde göstermez.

GRC Teknoloji Ar-Ge ekibi olarak bu boşluğu kapatmak üzere çağrı karşılamayı baştan sona kendi altyapımızda yöneten bir sistem geliştirdik: GRCSipAgent.

Projenin amacı

Amaç, gelen bir telefon çağrısının ilk saniyesinden itibaren kontrolün kurumda olmasıydı. Sistem çağrıyı kendi sunucumuz üzerinde karşılıyor, kuruma özel sesli anonsu çalıyor, arayanın mesajını kaydediyor, kaydı otomatik olarak yazıya çeviriyor ve saniyeler içinde ilgili kişiye bildirim olarak iletiyor.

Böylece “kaçan çağrı”, üzerinde işlem yapılabilen, aranabilen ve önceliklendirilebilen bir dijital kayda dönüşüyor.

Teknik yaklaşım

Çözümün çekirdeğinde açık kaynaklı bir SIP/VoIP sunucusu ve bunun üzerine geliştirdiğimiz çağrı akışı (dialplan) mantığı bulunuyor. Sistem bulut üzerinde konteynerleştirilmiş olarak çalışıyor. Yapılandırma dosyaları şablonlardan otomatik üretiliyor; bu sayede kurulum tekrarlanabilir hale geliyor ve farklı kurumlara daha hızlı uyarlanabiliyor.

Geliştirme sürecinde şu yetenekler ele alındı:

• Çok hatlı karşılama: Aynı sunucu üzerinde birden fazla telefon hattı yönetiliyor. Her hat kendi kurumsal anonsu ve kimliğiyle yanıtlanıyor.
• Çok dilli menü: Arayan kişi tuşlama ile Türkçe veya İngilizce akışa yönleniyor. Bildirim, seçilen dil bilgisiyle işaretleniyor.
• Yapay zekâ destekli deşifre: Kaydedilen sesli mesaj konuşma tanıma modeliyle metne dönüştürülüyor ve bildirime ekleniyor. Böylece mesajı dinlemeden okuyup önceliklendirmek mümkün oluyor.
• Anlık bildirim ve veri hijyeni: Ses kaydı ve metin anlık mesajlaşma kanalına iletiliyor. Başarılı iletimin ardından kayıt sunucudan otomatik siliniyor; depolama maliyeti ve kişisel veri saklama yükü azaltılıyor.
• Tarayıcıdan arama (WebRTC): Ek uygulama kurmadan, şifreli bağlantı üzerinden tarayıcıdan veya mobil cihazın ana ekranına eklenen web uygulamasından çağrı yapılabiliyor. Çıkış yapılacak hat kullanıcı tarafından seçilebiliyor.
• Güvenlik: Şifreli sinyalleşme, otomatik sertifika yenileme ve internetten gelen SIP saldırılarını gerçek zamanlı engelleyen bir savunma katmanı kullanılıyor.
• Yönetim paneli: Anonslar, hat ayarları, bildirim entegrasyonları ve mesaj arşivi teknik bilgi gerektirmeyen web tabanlı bir arayüzden yönetiliyor.

Neden kendi altyapımız?

Hazır telesekreter servisleri temel bir mesaj bırakma işlevi sunabilir. Ancak kurumsal kullanımda asıl ihtiyaç; çağrı akışını, dil seçeneklerini, bildirim kanalını, saklama politikasını ve entegrasyonları birlikte yönetebilmektir.

GRCSipAgent yaklaşımında kurum:

1. Hangi hattın hangi anonsla cevaplanacağını belirler.
2. Ses kaydının ve deşifrenin hangi sistemlerden geçeceğini bilir.
3. Mesajların kimlere, hangi kanaldan ulaşacağını yönetir.
4. Başarılı iletimden sonra uygulanacak veri saklama politikasını tanımlar.
5. Yeni hatları ve kurumları aynı tekrarlanabilir altyapıyla devreye alabilir.

Bu yaklaşım yalnız teknik bağımsızlık sağlamaz; çağrı verisinin yaşam döngüsünü görünür ve yönetilebilir hale getirir.

Kazanımlar ve yol haritası

Proje, sahada çalışan prototip aşamasını geçmiş durumda. Çağrılar karşılanıyor, mesajlar metinle birlikte anında iletiliyor ve veri kurumun kontrolündeki sunucu altyapısında işleniyor.

Sıradaki geliştirme başlıkları şunlar:

• Farklı bildirim kanallarının eklenmesi,
• Mesaj içeriğinin yapay zekâ ile özetlenmesi ve önceliklendirilmesi,
• Yetkilendirme ve audit kabiliyetlerinin genişletilmesi,
• Sistemin çok kurumlu bir hizmet modeline dönüştürülmesi.

GRCSipAgent, GRC Teknoloji’nin “hazır çözüme bağımlı kalmadan, kendi altyapısını kuran mühendislik” yaklaşımının somut bir örneğidir.